Победа Шенгжи в деталях подлинные учебные книги по управлению предпринимательством увеличивают сознание обслуживания сотрудников
Вес товара: ~0.7 кг. Указан усредненный вес, который может отличаться от фактического. Не включен в цену, оплачивается при получении.
Описание товара
"Победа в услугах Победи в деталях "
Пресса для управления предприятием была недавно опубликована в январе 2018 года. Международные Big 16 открыли изысканные рамки. Текст был напечатан с двумя отпечатками, по цене: 39,80 юаней.ISBN 978-7-5164-1627-3
об авторе:
Чжан Цин
Старшие корпоративные тренеры, консультанты по корпоративному управлению, менеджеры по персоналу, «Консультационные тренировки» и «Практикующие по маркетингу услуг».В течение десяти лет он был посвящен образованию и обучению «консультации по обучению и управлению предприятиями» и разработал классические курсы, такие как «Система обслуживания качества сотрудников» и «Система исполнения высокой эффективности команды»!Это выдающийся тренер по предпринимательству, который вырос в Китае и долгое время занимался управлением человеческими ресурсами и корпоративными консалтинговыми исследованиями и разработками.С сотнями корпоративного обучения и консультаций, почти тысячи корпоративных исследований и лекций.
Лю Чжигуо
Министерство министерства гражданского управления профсоюзной организации Китайской железнодорожной инженерной корпорации, степень магистра в области управления бизнесом Школы экономики и управления Университетом Северного Цзяотонга и старшего экономиста.Бывший секретарь комитета молодежной лиги Института проектирования Министерства железных дорог, секретарь Китайской железнодорожной инженерной корпорации, заместителя директора Совета по связям с инвесторами, секретарь генерального офиса, старший менеджер Генеральной должности и и Наблюдатель Государственного совета по надзору за активами и надзором Государственного совета. Он имеет богатый опыт работы в работе и опубликовал более десяти статей.Он выиграл почетные титулы, такие как «выдающиеся члены партии органов», «Молодежные произведения» и «Национальные железнодорожные работники профсоюзов».
Выбор редактора:
★ Сделайте услугу скрытой в деталях как Ji.
★ Как поговорить о сердце клиента?Как дать клиентам необходимые ему предложения?Как решить недовольство клиентов?Что ... здесь есть все секреты завоевающих клиентов, которые предоставляют идеальное и эффективное решение для услуг высокого качества.
★ Сосредоточьтесь на улучшении качества обслуживания, а также детали обслуживания, детали определяют успех или неудачу!
★ Добавить некоторые «дополнительные» услуги, такие услуги делают клиентов более желающими платить за высокие цены.
★ Выкопайте мертвые концы странного обслуживания и предоставьте опыт окончательного обслуживания.
★ Услуги должны «привлекать» клиентов, думать в других местах, понимать потребности клиентов и перемещать клиентов с хорошими намерениями.
★ Случай яркий и интересный. Поговорите об существенном значении обслуживания, акценте на навыки, методы, простые в обучении и простые в эксплуатации.
краткое введение:
Услуги являются душой предприятия.Он определяет успех или неудачу корпоративных операций.Эта книга выступает за идеальный сервисный дух, начиная с улучшения осведомленности о услугах сотрудников и повышения квалификации способностей, чтобы сотрудники могли прояснить суть служб детализации и внедрить дух услуг в детали.Содержание богато, просты и практично, 11 простых методов, которые позволяют обслуживанию клиентов от посредственности до совершенства, испытать методологию маркетинга услуг рынка покупателя, создавать правило выигрыша для основной конкурентоспособности и профессиональные методы, которые соответствуют Всемирная тенденция развития.66 Крошечные, но практические возможности обслуживания, чтобы улучшить навыки, рассказать нам, как завоевать клиентов с окончательным обслуживанием в эпоху, полной «рутины», и реализовать очарование деталей, чтобы определить успех или неудачу.
Оглавление
Глава 1 установите чувство обслуживания и обратите внимание на потребности каждого клиента
Сегодняшняя конкуренция на рынке превратилась из прошлого «товарного конкурса» до «конкурса обслуживания».Таким образом, повышение чувства обслуживания очень важно.Только благодаря повышению осведомленности сотрудников об обслуживании, уровень обслуживания может действительно улучшить и лучше обслуживать клиентов.Осведомленность человека о обслуживании оказывает большое влияние на слова и дела человека. Только в работе вы можете выиграть больше клиентов, только имея чувство осведомленности об обслуживании и выраженное любимым поведением клиента.
1. Сначала установите концепцию обслуживания клиента
2. Первый шаг службы - намерение
3. Используйте свой энтузиазм, чтобы переместить клиентов
4. Возьмите инициативу и выиграйте удовлетворение клиентов
5. Разрешить психологические расстройства, не боясь быть отклоненных клиентами
6. «Обнять» клиенты, не ненавидите объект обслуживания
Глава 2 обратите внимание на этикет обслуживания и используйте хорошее впечатление, чтобы добавить баллы в услугу
Чтобы сделать хорошую работу в обслуживании, не только требует профессиональных навыков, но и для понимания спецификаций этикета обслуживания и использовать хорошее впечатление, чтобы добавить баллы в услугу.В процессе общения с клиентами не забудьте «следить за обычаями» и использовать нормативные этикеты, которые используются на международном уровне или в определенном диапазоне.Сотрудники должны быть восторженными и дружелюбными, уважать других и получать усердный прием, а также самоуверенный, достойный и стабильный, щедрый, отражающий равенство и справедливость, а не скромная или скромная; сущность
1. Бинбин вежливый и оставляет хорошее впечатление на клиентов
2. Инструмент достойен, и создается отличный профессиональный образ
3. Правильное введение, откройте дверь взаимодействия с клиентами
4. Гостеприимство с энтузиазмом и вдумчивым, и клиент чувствует себя как
5. Уважайте клиентов, не берите людей с их внешностью
6. Рассмотрим Чжукван, не делайте ошибки обслуживания на низком уровне.
Глава III, подавляющий язык, я выиграю одолжение и признание клиентов
Язык - это инструмент для передачи чувств и моста для общения мыслей.Чтобы обслуживать клиентов, мы должны общаться и общаться с клиентами в словах. Язык является первым в сервисе.Чтобы произвести впечатление на клиента клиента, в дополнение к хорошему качеству продукции и хорошему отношению к обслуживанию, очень важный аспект заключается в том, что сотрудники по продажам могут использовать язык обслуживания.Как говорится: «Хорошее слово тепло в три зимы, а злой язык причиняет боль в июне холод».В службе вы можете понять значение этого предложения.
1. Тщательное приветствие каждого клиента
2. Выберите тему, чтобы быть заинтересованными в клиентах
3. Поднимите ближе к клиенту на языке похвалы
4. Говорите с юмором и создайте расслабленную атмосферу
5. Тщательно послушайте мнения клиентов и заставляют клиентов чувствовать себя уважительным
6. Будьте осторожны с табу, подающими термин.
Глава 4 улучшает отношение к обслуживанию, улыбнитесь и приветствуйте каждого клиента
В службе сила улыбки не должна недооценивать.Smile - это мировой язык, и улыбается клиентам «Вы популярны» и «Я готов вам помочь».Улыбка похожа на весенний ветерок, который может заставить клиентов чувствовать себя комфортно и чувствовать себя хорошо; улыбка может представлять энтузиазм и искреннее изображение предприятия и удовлетворить требования вежливости и уважения клиентов.Каждый посещение клиента хочет увидеть смайлик и наслаждаться энтузиазмом и вдумчивыми услугами.Холодное лицо только откажется от клиента за дверь.
1. С улыбкой дайте клиенту чувства гостей вернуться домой
2. Отношение доброжелательно, относитесь к гостеприимству как к любимому человеку
3. Серьезные и ответственные и эффективно решают проблемы трудностей с клиентами
4. Тщательно и вдумчивая, стремиться быть полным и должным образом улучшенным
5, упреждающий, обеспечивает удобство для клиентов
6. Служба улыбки, относится к клиентам благодарностью
Глава 5 На основании деталей обслуживания, испытание клиента является крупным сервисным мероприятием.
Детали, мы можем понимать как маленькие и конкретные вещи, сюжеты или ссылки.Для отдельных лиц детали отражают качество; для предприятия детали представляют изображение.В эпоху, когда такие детали определили судьбу, те мелкие детали, которые выглядели очень незаметными, часто повлияли на вашу услугу практически и меняли вашу судьбу.Следовательно, служба деталей должна сначала делать каждую мелочь.Там нет тривиального вопроса, хорошо делать мелочи, а превосходство является главным приоритетом обслуживания.
1. В службе нет ничего маленького, сущность услуги заключается в деталях
2. Изучите навыки общения для повышения удовлетворенности клиентов
3. Начните с деталей, относитесь к клиентам как к любовникам
4. Обратите его внимательно и настраивайте решения для клиентов
5. Обратите внимание на мнения клиентов и возвращать клиентов, чтобы вернуть
6. Улучшить обслуживание и усердно работать над теплым обслуживанием
Глава 6 Стандартизируйте процесс обслуживания и выполняет пять служб качества.
Мы продаем клиентам не только продуктов, но и опыт и опыт. Все это должно быть отражено с помощью услуг высокого качества.Позвольте клиентам сохранить это чувство в своих сердцах, забрать его домой и сопровождать их.Это зависит от процесса обслуживания, который работает на переднем обслуживающем персонале каждый день, так что их слова и поступки становятся эффективными рекламными объявлениями о бренде.
1. Продвигайте услуги высокого качества и повышение качества обслуживания
2. Установите строгую стандартизированную систему обслуживания
3. Уважайте процесс обслуживания и повышение эффективности обслуживания
4, своевременное обслуживание, не позволяйте клиентам ждать слишком долго
5. Сделайте хорошую работу после обслуживания после -са, чтобы гости чувствовали себя удобно
6. Предоставьте клиентам услуги "стоимость -добавленной"
Глава 7 Служба посредничества, активно справляйтесь с жалобами клиентов и жалобами
Клиенты будут жаловаться только тогда, когда интересы будут повреждены. В этом отношении мы должны активно иметь дело, слушать и объяснять клиенту и делать хорошие воспоминания.После того, как повествование клиента закончено, повторите его основной контент и обратитесь к мнению клиента. Для небольших жалоб клиент должен быть немедленно разрешен.Для тех, кто не мог ответить в то время, требовалось время.Независимо от прогресса процесса обработки, вы должны ответить на время обещания, пока проблема не будет решена.
1. Не игнорируйте любого клиента, который приходит жаловаться
2. Тщательно слушайте повествования клиентов и понимайте причины жалоб клиентов
3. Уточните факты вовремя и исключайте возражение клиента
4. Вылейте гнев клиента своим спокойствием
5. Стоя с точки зрения клиента, чтобы клиенты больше доверяли вам
Глава 8 предоставляет персонализированные услуги для удовлетворения разумных индивидуальных потребностей разных клиентов
Персонализированные услуги сосредоточены на потребностях гостей. На основании удовлетворения первоначальных потребностей гостей, для характеристик личности и особых потребностей гостей, они активно оказывают специальные услуги гостям. Служа.Специализация персонализированных услуг заключается в том, что при обслуживании гостей вы не только думаете о гостях, но и гости не думают.Не только удовлетворяют гостей, но и удивляет гостей.Это также состояние преследования персонализированных услуг.
1. Персонализированные услуги - это тонкие услуги
2. Создайте эмоциональный доброкачественный опыт с персонализированными услугами
3. Обратите внимание на особые потребности и установите персонализированный файл клиентов
4. Возьмите клиента как своего друга
5. Сделайте больше специальных услуг, чтобы гости почувствовали персонализированное очарование
Глава 9 Изучите услуги информационной информации и используйте Интернет для повышения конкурентоспособности услуг
Эта эпоха - эпоха информации, эпоха интеллекта, эпоха Интернета и щупальца Интернета повсюду, и это всегда зависит от все время и всесторонне.Благодаря разработке интернет -технологий, Интернет постепенно проник в каждую рабочую область, и новая рабочая модель «Интернет+» стала потоком эпохи эпохи не может быть заблокирована.В этом случае сотрудники должны быть хороши в технологии обучения сетевых услуг и догнать тенденцию развития Times.
1. Следуйте тенденции обслуживания эпохи "Интернет+"
2. Выполните обслуживание клиентов с помощью интернет -мышления
3. Сервис "Интернет+" должен быть на один шаг быстро
4. Соберите полезные большие данные и удовлетворяют потребности клиентов
5. Пусть пользователи активно участвуют в дизайне продукта и инновациях
Глава 10 Создайте службу команды и предоставит клиентам «супер -оживленный» опыт обслуживания
Времена нуждаются в героях, и отличная команда требует отличной команды.Конкурентная ситуация в 21 -м веке была очевидна, - великая команда намного лучше, чем роль героев.Но создание отличной сервисной команды не одинока, это требует, чтобы мы все работали вместе.Поэтому мы должны научиться общаться со всеми, устанавливать сильную осведомленность команды службы и иметь чувство принадлежности и признания для команды.Только благодаря совместной работе мы можем решить проблему и предоставить клиентам «супер -экспрессируемый» опыт обслуживания.
1. командный дух -Волшебное оружие обслуживания клиентов
2. Идеальных людей нет, только идеальная команда
3. Единство и последовательность для расширения возможностей обслуживания команды
4. Позаботьтесь об общей ситуации и сосредоточиться на интересах команды
5. Создайте отличную командную культуру и создайте услуги первого класса
Глава 11 Избегайте недоразумения службы и выиграть будущее с духом бесконечного обслуживания
Только избегая недопонимания услуг и предоставляя клиентам удовлетворительные услуги, мы можем завоевать сердца клиентов.Конкуренция на рынке на самом деле является конкуренцией за клиентов и конкуренция за обслуживание.Предприятия должны обратить внимание на услуги, чтобы выиграть будущее.Когда у многих компаний есть проблемы в своей работе, они всегда чувствуют, что стратегия неверна, но игнорирует понимание услуг.Как все знают, каждая халатность услуги может сформировать «одно -правовое вето» на всем результатах.
1. Изменить до тех пор, пока качество продукта хорошо для обслуживания.
2. Чрезмерный энтузиазм легко напугать клиентов
3. Не обращайте внимания на новых клиентов, но игнорируйте старых клиентов
4. Я видел, что обещание не видит, что доверие потеряет доверие клиента
5. Когнитивное недопонимание бесплатного обслуживания
